▪️خدمات مشتریان و مدل ذهنی مهمان‌نوازی را به اوج برسانید

▪️ست‌گادین ۱ فروردین ۱۴۰۱




آیا ارزان‌تر، بهتر است؟

آیا سود، تنها چیزی است که باید به حداکثر ممکن برسد؟

شرکت خدمات پستی Federal Express [ تأسیس در سال ۱۹۷۱ که در سال ۲۰۰۰ به FedEx تغییر نام داد ]، در اولین دهه‌ی عمر خویش، «خدمات مشتریان» را به عنوان یک ابزار بازاریابی پذیرفت. آنها در حال رقابت با خدمات پستی بودند ولی بیشتر، سعی می‌کردند تا مخصوصاً میان کسب و کارها، عادتی ایجاد کنند که تحویل ۲۵ سنتی را به تحویل ۲۰ دلاری تبدیل کنند.

آنها با اولین زنگ تلفن، گوشی را برمی‌داشتند.

آنها افرادی را استخدام کردند که به «تجربه‌ی مشتری» اهمیت می‌دادند و ابزارهایی در اختیارشان گذاشتند تا به وعده‌های خود عمل کنند.

آنها منافع کوتاه‌مدت را به پای ساختن یک برند(Brand)، قربانی کردند تا مردم بتوانند به آن برند، اعتماد کنند.

برخی از سازمان‌ها، این صفات را عمیقاً نهادینه می‌کنند و تا مدت‌های زیادی به آن پایبند می‌مانند. آن‌ها یک مدل ذهنی مهمان‌نوازی(hospitality mindset) دارند. خدمات، فقط ابزاری برای تأمین سود نیست. بلکه در درجه‌ی اول، علت اصلی وجود شماست.

در دهه‌ی اخیر، FedEx تصمیم گرفت تا مسیر متفاوتی را در پیش بگیرد.

آنها به این راحتی، جواب تلفن را نمی‌دهند. وقتی هم جواب می‌دهند، چنان کارمندان کم‌درآمدشان را درگیر دستورالعمل‌ها و سیاست‌های کاری کرده‌اند که دیگر جایی برای تعامل انسانی برای آنها باقی نمی‌گذارد. آنها Dropbox‌های کم سود را حذف و ساعات pickup را کم می‌کنند. وقتی بسته‌ای به آدرس اشتباه می‌رود، کار زیادی برای ترمیم اعتماد مخدوش‌شده انجام نمی‌دهند....

همه‌ی این مراحل در کوتاه‌مدت، باعث افزایش سود می‌شوند. و شاید در طول زمان، باعث شوند تا کسانی که واقعاً به این چیزها اهمیت می‌دهند(مشتریان مشکل‌پسند؟)، ارائه‌دهندگان خدمات‌شان را عوض کنند. ولی هزینه‌ی واقعی توسط افرادشان، مأموریت‌شان و فرهنگی که می‌خواستند ایجاد کنند پرداخته می‌شود.

مهمان‌نوازی صرفاً یک تاکتیک نیست. یک انتخاب است.

امکان ساختن سازمانی که کارش، باعث افتخار شما و کارمندانش باشد، وجود دارد. کارمندانی که به مشتری اهمیت می‌دهند، مسائل او را حل می‌کنند و با مشتری، رابطه می‌سازند.




.