✳️ فرمانروایی ظالمانه شاخص ها
Tyranny Metrics
⬅️یادداشت سردبیر هاروارد بیزینس ریویو در شماره سپتامبر- اکتبر 2019
💢این یادداشت به مناسبت درج مقاله ای است كه با نام" اجازه ندهید شاخص ها کسب و کارتان را به زیر بکشند" در شماره سپتامبر-اکتبر 2019 نوشته شده است. نویسندگان این مقاله که در پست قبلی این کانال بدان اشاره شد اعتقاد دارند که سنجش عملکرد مدیریت غالبا با سنجش استراتژی شرکت اشتباه گرفته می شود.
💢مشکل این جاست که شاخص های کسب و کار ناقص اند و اغلب برای ترسیم مقاصدی نامشهود و ناملموس استفاده می شوند. شاید مقاصدی دست نایافتنی. حتی شاخص درآمد که یکی از رایج ترین شاخص های سنجش عملکرد مدیریت است، دارای یک مفهوم انتزاعی است. نویسندگان می گویند "سیستم عملکرد مدیریتی شما سرشار از شاخص هایی است که ذاتا خطر آفرینند نه نجات بخش."
💢فرض کنید استراتژی یک بانک "برقراری ارتباط مداوم با مشتری" باشد. به احتمال زیاد بانک به سمت تقویت خدمات آن لاین می رود؛ تا زمینه های جلب رضایت و لذت مشتری را فراهم کند. برای تحقق این امر یک استراتژی تدوین و در آن آمار و شاخص هایی برای دست یابی به هدف مد نظر ارائه می شوند. این جاست که خطری به نام "تمایل به جانشینی" ظهور می کند.
🔷Surrogation Tendency
💢تمایل به جانشینی عارضه ای است که "شاخص ها" را جایگزین "هدف شاخص ها" می کند. مثلا برای دستیابی به جلب رضایت 10 هزار مشتری ممکن است تلاش ها در جذب 10 هزار مشتری از نظر آماری شکل گیرد؛ در حالی که استراتژی مورد نظر ارتباط مداوم با 10 هزار مشتری است. یعنی باید رضایتی ایجاد کنیم که 10 هزار مشتری را جذب کند. نه این که به سراغ جذب 10 هزار مشتری به هر قیمت برویم.
💢یکی از نمونه های عارضه Surrogation Tendency یا تمایل به جانشینی، بانک ولز فارگو است. استراتژی بانک، تعامل مستمر و رضایتمندانه با میلیون ها مشتری بود. ولی کارکنان میل به جانشینی این استراتژی را با شاخص های آن داشتند. آمار جذب میلیون ها مشتری به هر قیمتی حتی با افتتاح حساب هایی بدون اجاره آنان.
ظلم شاخص ها چنان سنگین بود که میلیون ها دلار خسارت و بی آبرویی را برای یک بانک قدیمی فراهم آورد.
✍️محمد هادي موقعي
Tyranny Metrics
⬅️یادداشت سردبیر هاروارد بیزینس ریویو در شماره سپتامبر- اکتبر 2019
💢این یادداشت به مناسبت درج مقاله ای است كه با نام" اجازه ندهید شاخص ها کسب و کارتان را به زیر بکشند" در شماره سپتامبر-اکتبر 2019 نوشته شده است. نویسندگان این مقاله که در پست قبلی این کانال بدان اشاره شد اعتقاد دارند که سنجش عملکرد مدیریت غالبا با سنجش استراتژی شرکت اشتباه گرفته می شود.
💢مشکل این جاست که شاخص های کسب و کار ناقص اند و اغلب برای ترسیم مقاصدی نامشهود و ناملموس استفاده می شوند. شاید مقاصدی دست نایافتنی. حتی شاخص درآمد که یکی از رایج ترین شاخص های سنجش عملکرد مدیریت است، دارای یک مفهوم انتزاعی است. نویسندگان می گویند "سیستم عملکرد مدیریتی شما سرشار از شاخص هایی است که ذاتا خطر آفرینند نه نجات بخش."
💢فرض کنید استراتژی یک بانک "برقراری ارتباط مداوم با مشتری" باشد. به احتمال زیاد بانک به سمت تقویت خدمات آن لاین می رود؛ تا زمینه های جلب رضایت و لذت مشتری را فراهم کند. برای تحقق این امر یک استراتژی تدوین و در آن آمار و شاخص هایی برای دست یابی به هدف مد نظر ارائه می شوند. این جاست که خطری به نام "تمایل به جانشینی" ظهور می کند.
🔷Surrogation Tendency
💢تمایل به جانشینی عارضه ای است که "شاخص ها" را جایگزین "هدف شاخص ها" می کند. مثلا برای دستیابی به جلب رضایت 10 هزار مشتری ممکن است تلاش ها در جذب 10 هزار مشتری از نظر آماری شکل گیرد؛ در حالی که استراتژی مورد نظر ارتباط مداوم با 10 هزار مشتری است. یعنی باید رضایتی ایجاد کنیم که 10 هزار مشتری را جذب کند. نه این که به سراغ جذب 10 هزار مشتری به هر قیمت برویم.
💢یکی از نمونه های عارضه Surrogation Tendency یا تمایل به جانشینی، بانک ولز فارگو است. استراتژی بانک، تعامل مستمر و رضایتمندانه با میلیون ها مشتری بود. ولی کارکنان میل به جانشینی این استراتژی را با شاخص های آن داشتند. آمار جذب میلیون ها مشتری به هر قیمتی حتی با افتتاح حساب هایی بدون اجاره آنان.
ظلم شاخص ها چنان سنگین بود که میلیون ها دلار خسارت و بی آبرویی را برای یک بانک قدیمی فراهم آورد.
✍️محمد هادي موقعي
Comments
Be the first to add a comment
Log in to comment