▪️مرکز خدمات مشتریان، رایگان است
▪️ست‌گادین ۱۱ آذر ۱۴۰۰
اکثر سازمان‌های بزرگ با این جمله موافق نیستند.
آنها برای پاسخگویی به تلفن مشتریان، نیروی کار ارزان استخدام می‌کنند؛ صداهای از پیش‌ضبط‌شده‌ای نصب می‌کنند تا کسانی را که ساعت‌ها پشت تلفن منتظر مانده‌اند آرام کنند؛ هزینه‌ی مرکز تماس را برآورد می‌کنند و برای جبران این هزینه‌ها، ابهاماتی در گارانتی باقی می‌گذارند.
وقتی شما مرکز خدمات مشتریان را به چشم یک مرکز هزینه‌بر می‌بینید، همه‌ی کارهای فوق، معنی‌دار می‌شوند و بنظر می‌رسد هر پولی که صرف کاهش هزینه‌ها شود، به افزایش سود می‌انجامد.
ولی در واقع خدمات مشتریان، به چهار دلیل، یک مرکز سودآور است:
۱- چون وقتی مشتری به شما زنگ می‌زند یا خودش را در پنجره‌های تنظیمات نشان می‌دهد، به طور کامل ثبت‌نام کرده است. مشتریان در این لحظه، برخلاف تمام لحظاتی که با آنها گذرانده‌اید، کاملاً به شما توجه می‌کنند، آنها واقعاً می‌خواهند چیزی به دست آورند و بسیار آماده‌اند. در این لحظه، هر کاری انجام دهید، برخلاف هر تعامل بازاریابی دیگری که دارید، در کارنامه‌ی شما ثبت خواهد شد.
۲- چون رقبای شما به طرز احمقانه‌ای تصمیم گرفته‌اند که این تعامل را به عنوان یک هزینه در نظر بگیرند، شما برای اینکه بتوانید مشتریان‌تان را به طور چشمگیری تحویل بگیرید و خدمات بیشتری ارائه دهید، شانس بسیار خوبی دارید. شما نمی‌توانید خودرویی بسازید که ۱۰ برابر بهتر از بقیه‌ی رقبا باشد. ولی می‌توانید به راحتی، خدمات مشتریان را برای مشتری‌های خودتان، ۱۰ برابر بهتر از دیگر سازندگان خودرو ارائه دهید.
۳- مردم در اقتصاد صنعتی‌ِ ما، عاشق داستان‌سرایی درباره‌ی خدمات هستند. بنابراین داستان‌ها بر اساس نحوه‌ی عملکردتان پخش می‌شوند.
۴- بارها و بارها نشان داده شده است که با ارزش‌ترین مشتریان، وفادارترین آنها هستند. در عین حال که تیم تبلیغاتی شما برای جلب مشتریان جدید سر و صدا راه انداخته است، چه بهتر که مشتریان فعلی‌تان را نیز به مشتریان و سفیران تکرارشونده تبدیل کنید.
بنابراین، پولی که صرف خدمات مشتریان می‌کنید، نه تنها رایگان محسوب نمی‌شود، بلکه در واقع، چند برابر آن پول به شما برمی‌گردد.
.
▪️ست‌گادین ۱۱ آذر ۱۴۰۰
اکثر سازمان‌های بزرگ با این جمله موافق نیستند.
آنها برای پاسخگویی به تلفن مشتریان، نیروی کار ارزان استخدام می‌کنند؛ صداهای از پیش‌ضبط‌شده‌ای نصب می‌کنند تا کسانی را که ساعت‌ها پشت تلفن منتظر مانده‌اند آرام کنند؛ هزینه‌ی مرکز تماس را برآورد می‌کنند و برای جبران این هزینه‌ها، ابهاماتی در گارانتی باقی می‌گذارند.
وقتی شما مرکز خدمات مشتریان را به چشم یک مرکز هزینه‌بر می‌بینید، همه‌ی کارهای فوق، معنی‌دار می‌شوند و بنظر می‌رسد هر پولی که صرف کاهش هزینه‌ها شود، به افزایش سود می‌انجامد.
ولی در واقع خدمات مشتریان، به چهار دلیل، یک مرکز سودآور است:
۱- چون وقتی مشتری به شما زنگ می‌زند یا خودش را در پنجره‌های تنظیمات نشان می‌دهد، به طور کامل ثبت‌نام کرده است. مشتریان در این لحظه، برخلاف تمام لحظاتی که با آنها گذرانده‌اید، کاملاً به شما توجه می‌کنند، آنها واقعاً می‌خواهند چیزی به دست آورند و بسیار آماده‌اند. در این لحظه، هر کاری انجام دهید، برخلاف هر تعامل بازاریابی دیگری که دارید، در کارنامه‌ی شما ثبت خواهد شد.
۲- چون رقبای شما به طرز احمقانه‌ای تصمیم گرفته‌اند که این تعامل را به عنوان یک هزینه در نظر بگیرند، شما برای اینکه بتوانید مشتریان‌تان را به طور چشمگیری تحویل بگیرید و خدمات بیشتری ارائه دهید، شانس بسیار خوبی دارید. شما نمی‌توانید خودرویی بسازید که ۱۰ برابر بهتر از بقیه‌ی رقبا باشد. ولی می‌توانید به راحتی، خدمات مشتریان را برای مشتری‌های خودتان، ۱۰ برابر بهتر از دیگر سازندگان خودرو ارائه دهید.
۳- مردم در اقتصاد صنعتی‌ِ ما، عاشق داستان‌سرایی درباره‌ی خدمات هستند. بنابراین داستان‌ها بر اساس نحوه‌ی عملکردتان پخش می‌شوند.
۴- بارها و بارها نشان داده شده است که با ارزش‌ترین مشتریان، وفادارترین آنها هستند. در عین حال که تیم تبلیغاتی شما برای جلب مشتریان جدید سر و صدا راه انداخته است، چه بهتر که مشتریان فعلی‌تان را نیز به مشتریان و سفیران تکرارشونده تبدیل کنید.
بنابراین، پولی که صرف خدمات مشتریان می‌کنید، نه تنها رایگان محسوب نمی‌شود، بلکه در واقع، چند برابر آن پول به شما برمی‌گردد.
.
Comments
Be the first to add a comment
Log in to comment