✳️ راضی اما نه وفادار
✅ فِرِل، یکی از اساتید مطرح بازاریابی در آمریکا، در کتاب مشهور خود به نام «استراتژی بازاریابی» در خصوص میزان رضایت و وفاداری مشتریان شرکت‌های آمریکایی می‌نویسد:
تصور عمومی بر این است که شرکت‌های آمریکایی در زمینه جلب رضایت مشتریان پیشرو هستند. با این حال، تحقیقی که به تازگی صورت گرفته نشان می‌دهد حدود ۳۰ از مشتریان شرکت‌های آمریکایی، علی‌رغم رضایت از شرکت فعلی، در صورت ورود یک رقیب خوب به بازار، از رقیب تازه وارد خرید می‌کنند.
🔸فِرِل در ادامه این سوال اساسی و مهم در بازاریابی را مطرح می‌کند که: چرا مشتریان یک شرکت، علی‌رغم رضایت از آن شرکت، ممکن است آن را رها کنند و سراغ یک رقیب تازه وارد بروند؟
🔹فِرِل در توضیح این مساله می‌گوید: شرکت‌ها برای اتکاء به رضایت مشتریان‌شان، باید مراقب دو خطای مهم باشند:
🔸تمرکز بر رضایت مطلق و بی‌توجهی به رضایت نسبی
فرض کنید از مشتریان‌تان درباره شرکت‌تان نظرسنجی کرده‌اید و ۸۰ درصدشان اعلام کرده‌اند که از شما راضی‌اند. ما به این عدد «رضایت مطلق» می‌گوییم که به هیچ وجه نشان‌دهنده وضعیت رضایت مشتریان نیست.
🔸برای ارزیابی درست رضایت مشتریان، باید روی رضایت نسبی تمرکز کنیم. رضایت نسبی دو بُعد دارد: اول، مشتریان رقبا چقدر از آنها راضی‌اند. مثلا اگر نرخ رضایت مشتریان از رقبا، بالای ۹۰ درصد است، پس نرخ رضایت ۸۰ درصدی اصلا قابل قبول نیست. دوم، مشتریان در مقایسه ما با رقبا، چقدر از ما راضی هستند؟
🔸یادمان باشد، رضایت نسبی بسیار مهم‌تر از رضایت مطلق است چون مشتریان هنگام تصمیم‌گیری خرید، ما را با رقبا مقایسه می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که از چه کسی بخرند
🔹بی‌توجهی به انتظارات آتی مشتریان
انتظارات مشتریان، محور اصلی رضایت آنهاست. مشتریان وقتی از ما راضی‌اند که بتوانیم انتظارات کنونی‌شان را خوب برآورده کنیم و انتظارات آتی‌شان را سریع‌تر از رقبا بشناسیم و برای ارضای آن، محصول یا خدمات لازم را ارائه کنیم.
🔸با این حال، بسیاری از شرکت‌ها به اشتباه صرفا روی انتظارات کنونی مشتریان تمرکز می‌کنند و از انتظارات آتی‌شان غافل می‌شوند. در نتیجه، وقتی رقیب جدیدی وارد بازار می‌شود و انتظارات آتی مشتریان را به درستی شناسایی و ارضاء می‌کند، مشتریان علی‌رغم رضایت از ما، جذب رقیب جدید می‌شوند.
https://t.me/ExecutiveManagement
✅ فِرِل، یکی از اساتید مطرح بازاریابی در آمریکا، در کتاب مشهور خود به نام «استراتژی بازاریابی» در خصوص میزان رضایت و وفاداری مشتریان شرکت‌های آمریکایی می‌نویسد:
تصور عمومی بر این است که شرکت‌های آمریکایی در زمینه جلب رضایت مشتریان پیشرو هستند. با این حال، تحقیقی که به تازگی صورت گرفته نشان می‌دهد حدود ۳۰ از مشتریان شرکت‌های آمریکایی، علی‌رغم رضایت از شرکت فعلی، در صورت ورود یک رقیب خوب به بازار، از رقیب تازه وارد خرید می‌کنند.
🔸فِرِل در ادامه این سوال اساسی و مهم در بازاریابی را مطرح می‌کند که: چرا مشتریان یک شرکت، علی‌رغم رضایت از آن شرکت، ممکن است آن را رها کنند و سراغ یک رقیب تازه وارد بروند؟
🔹فِرِل در توضیح این مساله می‌گوید: شرکت‌ها برای اتکاء به رضایت مشتریان‌شان، باید مراقب دو خطای مهم باشند:
🔸تمرکز بر رضایت مطلق و بی‌توجهی به رضایت نسبی
فرض کنید از مشتریان‌تان درباره شرکت‌تان نظرسنجی کرده‌اید و ۸۰ درصدشان اعلام کرده‌اند که از شما راضی‌اند. ما به این عدد «رضایت مطلق» می‌گوییم که به هیچ وجه نشان‌دهنده وضعیت رضایت مشتریان نیست.
🔸برای ارزیابی درست رضایت مشتریان، باید روی رضایت نسبی تمرکز کنیم. رضایت نسبی دو بُعد دارد: اول، مشتریان رقبا چقدر از آنها راضی‌اند. مثلا اگر نرخ رضایت مشتریان از رقبا، بالای ۹۰ درصد است، پس نرخ رضایت ۸۰ درصدی اصلا قابل قبول نیست. دوم، مشتریان در مقایسه ما با رقبا، چقدر از ما راضی هستند؟
🔸یادمان باشد، رضایت نسبی بسیار مهم‌تر از رضایت مطلق است چون مشتریان هنگام تصمیم‌گیری خرید، ما را با رقبا مقایسه می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که از چه کسی بخرند
🔹بی‌توجهی به انتظارات آتی مشتریان
انتظارات مشتریان، محور اصلی رضایت آنهاست. مشتریان وقتی از ما راضی‌اند که بتوانیم انتظارات کنونی‌شان را خوب برآورده کنیم و انتظارات آتی‌شان را سریع‌تر از رقبا بشناسیم و برای ارضای آن، محصول یا خدمات لازم را ارائه کنیم.
🔸با این حال، بسیاری از شرکت‌ها به اشتباه صرفا روی انتظارات کنونی مشتریان تمرکز می‌کنند و از انتظارات آتی‌شان غافل می‌شوند. در نتیجه، وقتی رقیب جدیدی وارد بازار می‌شود و انتظارات آتی مشتریان را به درستی شناسایی و ارضاء می‌کند، مشتریان علی‌رغم رضایت از ما، جذب رقیب جدید می‌شوند.
https://t.me/ExecutiveManagement
Comments
Be the first to add a comment
Log in to comment