✳️ ارزش‌های پنهان وفاداری مشتری به برند

✅ برایان تیل در کتاب «خلق برندهای مردم‌پسند» می‌نویسد: مشتریان وفادار، به چند دلیل، درآمدهای شرکت را افزایش می‌دهند. اول این که، مشتریان وفادار، حساسیت قیمتی کمتری دارند زیرا دلیل علاقه آنها به برند شما، دلایلی غیر از قیمت  است. به همین دلیل معمولا خیلی کمتر روی قیمت چانه‌ می‌زنند.

🔹از سوی دیگر، مشتریان وفادار، بخش بیشتری از هزینه‌های خود را به برند شما اختصاص می‌دهند. برای مثال، مشتریان وفادار در۸۰% خریدهای خود معمولا برندی که به آن وفادار هستند را انتخاب می‌کنند ولی مشتریان غیروفادار فقط در ۳۰% از خریدهای خود این کار را انجام می‌دهند.

🔹علاوه بر این، درآمد شرکت از مشتریان وفادار در طول زمان نیز افزایش می‌یابد. برای مثال، بنگاه‌های املاک (که درآمدشان از کمیسیون معاملات مسکن به دست می‌آید) اگر بتوانند مشتریان وفاداری را جذب کنند، با افزایش دفعات خرید و فروش این مشتریان و یا هنگام خرید و فروش خانه‌های بزرگ‌تر و گران‌تر توسط آنها، درآمدشان افزایش می‌یابد.

🔹مشتریان وفادار معمولاً به طرفداران برند شما تبدیل می‌شوند و در نتیجه، تبلیغات دهان به دهان مثبتی را دربارۀ برندتان ایجاد می‌کنند و به صورت مستقیم و از طریق جذب دوستان‌شان، درآمد شما را افزایش می‌دهند.

🔹افزایش وفاداری مشتریان روی هزینه‌های شرکت نیز اثر می‌گذارد. مشتریان وفادار چون تجربۀ بیشتری از برند شما دارند، در نتیجه، محصولات و خدمات آن را به بهترین نحو ممکن مصرف می‌کنند و به همین دلیل، هزینه خدمات پس از فروش به مشتریان وفادار، بسیار کمتر از بقیه مشتریان است.

🔹وقتی می‌خواهید وفاداری به برندتان را بررسی کنید، بسیار مهم است که تفاوت بین وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی را بدانید.

🔹وفاداری رفتاری عبارت است از خرید مکرر یک برند اما وفاداری نگرشی نوعی «علاقۀ درونی»، «احساس مثبت» و «احساس تعهد» نسبت به یک برند است.

🔹تفاوت قائل شدن بین این دو نوع وفاداری بسیار مهم است زیرا ممکن است شما وفاداری رفتاری را به صورت اشتباه به جای وفاداری نگرشی در نظر بگیرید.

🔹برای مثال، رصد خرید مشتریان از فروشگاه‌های زنجیره‌ای نشان می‌دهد مشتریان وفادار به این فروشگاه‌ها در حقیقت به برنامه‌های تخفیف و فروش ویژه یک فروشگاه وفادار هستند نه به خود فروشگاه.

🔹در مقابل، برندهای قوی مشتریانی دارند که برند را نه به دلیل قیمت‌های پایین یا انواع و اقسام برنامه‌های تخفیفی، بلکه، به دلیل ارزشی که برند به زندگی‌شان می‌دهد، دوست دارند.
🖋مارکتینگ آز
🎖انجمن مدیران
https://t.me/ExecutiveManagement