◾توسعه‌ی مشتری

◾ست‌گادین ۱۵ تیر ۱۴۰۰



سازمان‌ها وقتی رشد(grow) می‌کنند که پایگاهی از مشتریان‌ را توسعه(develop) دهند.

شرکت‌هایی که برای خودشان، موقعیت سود یا عدم سود شناسایی می‌کنند و ایده‌های سیاسی که به جنبش تبدیل می‌شوند، فقط به یک دلیل می‌توانند این کار را انجام دهند: آنها گروهی از افراد را بسط و توسعه می‌دهند که به خاطر اقدامات ایشان، تغییر یافته‌اند. برای سهولت کار، اجازه دهید این افراد را مشتری بنامیم.

یکدفعه متوجه می‌شوید که به طور کاملاً واضح، این سخت‌ترین و مهم‌ترین کاری است که سازمان انجام می‌دهد و در واقع تنها کاری است که قابل برون‌سپاری نیست یا نمی‌توانید آن را آهسته و با تأخیر انجام دهید.

غیرممکن نیست ولی بعید است که اولین محصول یا خدمتی که توسعه می‌دهید، دقیقاً همان چیزی از آب در بیاید که مشتریانِ بالقوه، از قبل، انتظارش را داشتند. به همین دلیل، شکست، عامل محرک پروژه‌های جدید به سمت پیشرفت است. شکست، راهی برای کشف یک چیز دیگر است و آن اینکه مشتریان، چه چیزی را نمی‌خواستند و شاید شکست، راهی باشد برای اندکی آموختن درباره‌ی آنچه ممکن است مشتریان بخواهند. شرکت‌هایی که این روش را بدون غصه‌خوردن و ترسیدن، تکرار می‌کنند، قادر به کشف چیزهایی درباره‌ی مشتریانِ آینده‌شان می‌شوند.

گاهی (در واقع تقریباً هربار) نوآوری در یک سازمان، بلافاصله و به طور جهان‌شمول توسط بازار، مورد پذیرش قرار نمی‌گیرد. بااینکه افرادی وجود دارند که در همان ابتدا، محصول شما را می‌پذیرند، استفاده می‌کنند و از نتیجه‌ای که گرفته‌اند راضی‌اند ولی بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند که بازهم صبر کنند. این مشتریان از صرف زمان برای پیشگام‌شدن یا ریسک‌پذیری در ابتدای کار، انتظار ارزش بالقوه‌ای ندارند.

[ لازم به شفاف‌سازی است که این قضیه در مورد حامیان غیرانتفاعی، رأی‌دهندگان و هر نوع دیگر از مشتریان نیز صادق است.]

و شما با یک تناقض روبرو می‌شوید: از یک طرف، سازمان‌ها نیاز دارند که برای به دست‌گرفتن محوریت در یک بازار نامرئی و دیرباور، چابک و مشتاق باشند ولی از آن طرف، ایده‌ها بلافاصله از طریق بازار پخش نمی‌شوند.

یکی از دلایلی که موضوع شناسایی اقلیت مخاطبان همیشگی باید اهمیت زیادی برای شما داشته باشد، همین است. اقلیتی از مشتریان که شما را قادر به پیشرفت خواهند کرد. شما با دیدن آنها، وسواس‌داشتن نسبت به آنها و خدمات‌رسانی به آنها می‌توانید دقیقاً در همان زمانی که مشغول تثبیت شرایط رشدتان هستید، محصول‌تان را به کمال برسانید.

در این مرحله‌، رشد(growth) می‌تواند در یکی از این دو مکان خودنمایی کند:

رشد می‌تواند از جایی آغاز شود که مخاطبان اصلی‌تان، شروع به معرفی‌ شما به دیگران می‌کنند. در این صورت، شما اثر شبکه‌ای(network effect) را برای ارائه‌ی محصول‌تان ایجاد کرده‌اید. وقتی افراد با دوستان و همکارانشان درباره‌ی شما حرف بزنند، این اثر شبکه‌ای بهتر جواب می‌دهد. Tom's shoes یا قهوه‌ی استارباکس را ببینید. حتی توییتر و چالش سطل یخ نیز از این روش سود می‌برند. وقتی شما یک «گاو بنفش» خلق کردید، در واقع طبیعت عالیِ محصول یا خدمت شماست که بخشی از دلیل مردم برای خرید محصول را فراهم می‌کند و باعث می‌شود درباره‌اش با دیگران حرف بزنند. نه به خاطر اینکه محصول‌تان کمکی به شما می‌کند، بلکه به این خاطر که محصول شما به آنها کمک می‌رساند.



◾ادامه...