Я живу в Питере, и выбор салонов здесь большой. И я скорее предпочту тот, где мне можно иногда опоздать, при прочих равных.
Потому что это МОИ ЛИЧНЫЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ: кому-то важен интерьер, кому-то - скорость работы мастера, кому-то - расположение салона. И так далее.
И каждый выбирает по себе при наличии альтернатив. Это нормально.
Мне вот важно опаздывать - даже нет, мне важно иметь теоретическую возможность опоздать. Мне так комфортно. Для меня эта фича входит в понятие комфортного для меня сервиса.
Если вы никогда не попадали в пробки, не ждали долго такси и планируете время похода а маникюр за неделю до - круто. Классно. Вы молодцы. Я рада за вас. Я здесь причём?
Но если вы вдруг пропадёте в ситуацию, когда, даже все-все предусмотрев, вы все равно опоздаете - думаю, вам будет приятно, если вам пойдут навстречу.
Я, честно, не преследую цели разорить салоны, задерживать других и тд - я всегда предупреждаю о своём опоздании как можно более заранее, спокойно отношусь к тому, что мне могут недоделать услугу и тд.
Мой пост был о том, что если бы у салона была возможность без ущерба для себя и других клиентов закладывать возможность опоздания, мне было бы комфортнее.
Это ВСЁ, что я хотела сказать.
Безусловно, салоны не должны и физически не могут подстраиваться под каждого клиента и его предпочтения. Это тоже нормально.
Какие я вижу решения:
1. Доплачивать за опоздания. Например, если опоздание больше 10 минут, то маникюр стоит на 500 рублей дороже. Но при этом закладывается время на твоё опоздание перед следующим клиентом.
2. Договариваться с администратором «на берегу», какой интервал времени у меня есть в этот день. Не уверена, что так можно делать постоянно, ну а вдруг.
Больше пока нет идей.
Пример с моей работой: у меня есть своё агентство про продвижению блогов, и мы оказываем различные услуги - проводим консультации по продвижению, делаем визуалы, макеты и тд.
И для большинства наших работ от клиента требуются материалы, которые он должен нам прислать.
Клиент может прислать материалы позже, чем мы планировали - мы просто говорим, чтобы человек присылал материалы/заполнял бриф в своём темпе, как ему комфортно и удобно.
Если же мы не скидываем свои работы вовремя, то это уже косяк, и в качестве извинений мы даём клиентам бонусы или доп.услуги.
И для меня это нормально - потому что мы оказываем клиентам услугу, а не они там.
И мы можем подстроиться, если у нас есть на это время и возможность. Если у нас все плотно забито - также предупреждаем.
Сама работаю мастером красоты в своей студии и даже особо озвучиваю клиентам, что ко мне можно немного опоздать, я закладываю время на их опоздание или на ранний приход. В Питере пробки - уже часть жизни :) Стараюсь избегать работы "на поток", чтобы во-первых избежать накладок с опозданиями, а во-вторых самой передохнуть между клиентами. Кому приятно, когда тебя встречает задолбанный мастер и проводит процедуру тяп-ляп, лишь бы быстрее?
У меня юридическая компания. И мы периодически встречаемся с клиентами для переговоров. С одной стороны стараюсь всегда не планировать встречи слишком плотно, чтобы был запас на опоздание или длинные переговоры. С другой, если сразу после стоит встреча, то стараюсь заранее предупредить клиента, что можем пообщаться условно только с 15 до 16 часов. Если клиент затягивает с документами и информацией для работы, то предупреждаю, что нам придётся переносить сделку или т п. Раньше считала, что надо работать ночами, даже если клиент со своей стороны что-то затянул, лишь бы только клиент был доволен. Сейчас я так не думаю. Клиентоориентированность должна быть экономически целесообразной. Мы идём навстречу клиенту, если это кто-то из любимых постоянных, или если они готовы на повышенный прайс. В остальных случаях — нет. Адекватные клиенты это адекватно воспринимают, неадекватные — не очень-то и нужны.
Вообще я считаю, что маниакальное желание удовлетворить всем прихотям клиента — это что-то не здоровое и не по бизнес, а про личное чувство вины.
Анастасия
Первый вариант не совсем идеальный, конечно. В том плане, если доплата идет ТОЛЬКО в случае опоздания. Ведь салон/мастер будет закладывать время на опоздание в любом случае, а если клиент придет вовремя - он/она эти деньги теряют. Ведь без закладывания - могли бы принять больше людей и заработать больше денег.
В общем-то, мне видится только один выход - просто просить закладывать на процедуру больше времени и оплачивать это время соответственно. В любом случае, опоздала или нет.
Конечно, различные экстренные ситуации бывают у всех иногда, но если это именно вопрос комфорта и требуется на регулярной основе... Наверное, только так.
Вроде бы в дорогих салонах к этому всегда спокойно относятся. В дешевых, это правда не выгодно делать как норму. Только как исключение и проявление хорошего отношения к клиенту.
Это да. Просто я сама опоздун и в какой-то момент поняла, что слишком сильно иду навстречу клиентам именно из-за того, что это типа «справедливо». Для меня сейчас клиентоориентированность с такими — это быть вежливой, заботливой и без грамма осуждения (со всеми бывает, правда), но при этом не ущемляя своих интересов и интересов сотрудников.
Может быть тут вопрос вообще не в том, что вы опаздываете, а в том, что мастер или администратор вам высказывает свое неудовольствие по этому поводу? Я считаю, что отчитывать клиента неприлично, но и постоянно опаздывающие мне тоже ни к чему, это неудобно, не выгодно даже с доплатой, плюс всегда есть масса клиентов имеющих возможность не опаздывать. Любителей опоздать просто на третий раз не записываю, говорю, что сейчас, к сожалению, нет мест. Но и эту практику осуждения и распекания клиента распространенную сейчас в среде салонов и мастеров не поддерживаю, мы в конце-концов ногти красим, а не операцию делаем, не нравится клиент, значит работай так, чтоб стояла очередь на кастинг.
Но ведь если мы говорим о салонах популярных и хороших - в них запись за неделю, а то и больше. И не получится у них принять больше/меньше людей, потому что запись уже сделана с учетом возможных опозданий. Вряд ли кто-то согласится записываться в салон с условием "ну, у нас вот тут заложены полчаса, мы не знаем, сможем ли вас завтра принять, но вы висите на телефоне, мы вам позвоним, если у нас полчаса освободится". Я бы так записываться не стала точно)))))
Вооот)) меня скорее смутил момент, что я плачу кучу денег, и при этом не могу опоздать на 10 мин. Если бы я понимала, что здесь все на поток и я экономлю, то конечно бы не дергалась
Если честно, мне кажется если ты раз в год опаздываешь на маникюр из-за внезапных пробок - такие вопросы не возникают) Видимо просто стоит ходить в еще более дорогие салоны, где уж точно будут пяточки с порога целовать и опаздывать можно сколько угодно. В Питере ж и такое есть.
Если клиент затягивает с документами и информацией для работы, то предупреждаю, что нам придётся переносить сделку или т п.
Раньше считала, что надо работать ночами, даже если клиент со своей стороны что-то затянул, лишь бы только клиент был доволен. Сейчас я так не думаю. Клиентоориентированность должна быть экономически целесообразной. Мы идём навстречу клиенту, если это кто-то из любимых постоянных, или если они готовы на повышенный прайс. В остальных случаях — нет. Адекватные клиенты это адекватно воспринимают, неадекватные — не очень-то и нужны.
В общем-то, мне видится только один выход - просто просить закладывать на процедуру больше времени и оплачивать это время соответственно. В любом случае, опоздала или нет.
Конечно, различные экстренные ситуации бывают у всех иногда, но если это именно вопрос комфорта и требуется на регулярной основе... Наверное, только так.
В дешевых, это правда не выгодно делать как норму. Только как исключение и проявление хорошего отношения к клиенту.
Просто я сама опоздун и в какой-то момент поняла, что слишком сильно иду навстречу клиентам именно из-за того, что это типа «справедливо».
Для меня сейчас клиентоориентированность с такими — это быть вежливой, заботливой и без грамма осуждения (со всеми бывает, правда), но при этом не ущемляя своих интересов и интересов сотрудников.
В дорогих салонах такое должно быть заложено по умолчанию, как мне кажется. Как раз за такие вещи мы больше и платим
Я бы так записываться не стала точно)))))
Отчитывать клиентов — это абсолютно недопустимо.